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社會福利與社會工作學系7案

R102B101 社工系-新竹振道有限公司-「2013年有線電視頻道及服務滿意度調查」-段盛華
2016.11.29( 週二. )

 本項調查主要從類比、數位頻道節目、收繳費措施、維修服務及客服人員服務等五個面向之總加量表觀測客戶滿意度,並且設有整體直覺評價及網站服務功能兩個選項指標。此外也就自製節目、公用頻道及數位機上盒安裝等項進行客戶現況之觀察。

 

 

 

 

  就整體直覺評價而言,就綜合性評價而言,由高而低依序為:數位頻道滿意度、工程維修滿意度、收費服務滿意度、有線電視滿意度、客服人員服務滿意度。就分項滿意度觀察,滿意度最高的是數位頻道節目畫面品質、整體服務直覺評價及網站功能提供滿意度;滿意度相對較低的是客服人員接聽電話的速度、數位頻道節目選單操作及收費員到府收費的時間安排。

 

 

 

 

  各面向之綜合評價之間顯示全都有高度的正向連動關係;但部分滿意度間,包括:「數位頻道滿意度與收費服務滿意度」、「客服人員滿意度與工程維修滿意度」、「客服人員滿意度與收費服務滿意度」及「工程維修滿意度與收費服務滿意度」之間,雖其評價高低變動方向的一致,但期間的滿意度差距也達顯著的差異水準。

 

 

 

 

  各分項滿意度大多不會因為年齡、學歷或居住地區而有差異。不過從少部分組間差異可看出年齡大於50歲及未滿30歲的受訪者在多項評價中有相對較高的滿意度;而大專含以上受訪者對自製地方節目頻道內容之滿意度相對較高。

 

 

 

 

  就綜合評價觀察,各面向之綜合評價對整體直覺評價的解釋效力達68%。影響力的相對權重由高而低依序為;客服服務滿意度、類比頻道收視滿意度、數位頻道收視滿意度、工程維修滿意度;而收費措施滿意度則無顯著影響。

 

 

 

 

  單就客服人員服務分項指標觀察,這些指標對整體直覺評價的解釋效力達37.3%,影響力的相對權重由高而低依序為;客服人員服務態度、客服人員解決問題能力。單就維修服務分項指標觀察,解釋效力則為36.5%,影響力的相對權重則是服務態度大於維修品質。在類比節目收視滿意度的影響方面,對整體直覺評價的解釋效力為37.6,影響力的相對權重由高而低依序為:畫面品質、頻道數量、類型。數位節目收視方面,解釋效力為45.5%,只有畫面品質及、頻道數量具影響力。

 

 

 

 

  受訪者數位頻道裝設及公用頻道、地方自製節目收視都有相當的提升;但民眾、學校及民間團體免費申請使用公用頻道播放自行拍攝影片之需求顯然不高,此應與網路運用平台發展迅速,影音上傳分享使用極為便利有關。

 

 

 

 

  本項調查計回收1032份有效卷受訪的新竹市15歲以上市民,在95%的信心水準下,估計容忍誤差約為正負3.0%,且經檢定具有年齡及人口分布之代表性。此外為避免換算百分制的誤差或解讀偏差,本項調查分析及報告呈現,除分組比較之外,以採原始分數計分為原則。

最後更新日期: 2017-12-19
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